Foco no cliente?

Olá amigos e amigas!


Tenho visto muitas organizações com abordagens diferentes acerca de clientes. É consenso de que é o stakeholder foco da existência de uma organização.
A grande maioria prefere declarar que tem o foco de suas ações "no cliente", tentando com isso, apontar que interessa-se no cliente, em suas necessidades e desejos. Para isso, recorrem a pesquisas, levantamentos, questionários, que tem o objetivo de inventariar o que o cliente quer, ou seja, sua demanda.

No livro do Prof. e meu amigo, José Carlos Teixeira Moreira (Ed. Gente), você encontrará uma abordagem muito completa e rica acerca da necessária mudança deste paradigma, tema deste meu post, o qual peço licença para compartilhar aqui com vocês:

Ao realizar um questionário ou uma pesquisa, perguntando ao cliente o que ele quer, apesar da ótima intenção, a organização passa a dar um "tiro no pé", pois imediatamente após responder às perguntas, ela deixa de ter clientes e passa a ter "auditores", ou seja, perde-se o elemento da surpresa, do brilho nos olhos... A organização passa a ser fiscalizada por aqueles que preencheram ou responderam à pesquisa, pois esta criou expectativas que nem sempre poderão ser realizadas.
Isto sim, é foco no cliente. Focar no que o cliente "acha" que quer ou precisa.

Existem outras que não se interessam em perguntar ou pesquisar, focam no que "acham" que o cliente quer, ou seja, tem o foco em si mesmas. Estas organizações simplesmente incluem no seu portfolio de produtos e serviços, itens com pouca diversificação ou um mix, digamos, "pobre" de assertividade.

O paradigma a que me refiro, utilizando o publicado pelo meu amigo José Carlos, é o de passarmos a ter o Foco DO Cliente, ou seja, investir tempo e atenção em observações diretas, a fim de perceber o que poderia ser realmente de Valor para o cliente, e não somente para a organização. Ao colocar-se no foco do cliente, a empresa passa a visualizar o ambiente como o cliente o vê, passa a sentir o que o cliente sente... e assim, pode realizar mudanças que "saltem aos olhos" do cliente. O elemento surpresa, do cliente sendo sempre surpreendido por algo que nem ele mesmo havia pensando que precisaria...

Empresas com Foco Do Cliente não fazem atendimento, e sim, têm uma porção de gente animada, apaixonada por servir, por surpreender o outro.

Já imaginou saber a necessidade de consumo, antes mesmo de ela existir? Isto sim e ter foco. Foco do cliente.

Quer saber como fazer? Coloque sua equipe para observar e trazer sugestões. Simule todas as etapas da venda, desde o pedido até a entrega, porque empresa no foco do cliente não tem pós venda e sim, pré-da-próxima-venda. Energize sua equipe com o valor percebido nas ações, comemorem os sucessos e acumulem os aprendizados. Estas ações trazem maiores chances de sucesso.

Forte abraço a todos.