Olá amigos e amigas!
Unifiquei meus 3 blogs e agora temos um único e mais simples espaço.
Agora postarei sempre no ESCOLA CORPORATIVA, textos, artigos, citações e materiais de pesquisas sobre Liderança, Gestão do Conhecimento, Aprendizagem Organizacional, Serviços ao cliente e temas relacionados.
Pode me seguir no http://escolacorporativa.blogspot.com
Abraços.
Rodrigo
terça-feira, 15 de novembro de 2011
Mudança de endereço
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Rodrigo
Unifiquei meus 3 blogs e agora temos um único e mais simples espaço.
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Rodrigo
domingo, 22 de maio de 2011
Foco no cliente?
Olá amigos e amigas!
Tenho visto muitas organizações com abordagens diferentes acerca de clientes. É consenso de que é o stakeholder foco da existência de uma organização.
A grande maioria prefere declarar que tem o foco de suas ações "no cliente", tentando com isso, apontar que interessa-se no cliente, em suas necessidades e desejos. Para isso, recorrem a pesquisas, levantamentos, questionários, que tem o objetivo de inventariar o que o cliente quer, ou seja, sua demanda.
No livro do Prof. e meu amigo, José Carlos Teixeira Moreira (Ed. Gente), você encontrará uma abordagem muito completa e rica acerca da necessária mudança deste paradigma, tema deste meu post, o qual peço licença para compartilhar aqui com vocês:
Ao realizar um questionário ou uma pesquisa, perguntando ao cliente o que ele quer, apesar da ótima intenção, a organização passa a dar um "tiro no pé", pois imediatamente após responder às perguntas, ela deixa de ter clientes e passa a ter "auditores", ou seja, perde-se o elemento da surpresa, do brilho nos olhos... A organização passa a ser fiscalizada por aqueles que preencheram ou responderam à pesquisa, pois esta criou expectativas que nem sempre poderão ser realizadas.
Isto sim, é foco no cliente. Focar no que o cliente "acha" que quer ou precisa.
Existem outras que não se interessam em perguntar ou pesquisar, focam no que "acham" que o cliente quer, ou seja, tem o foco em si mesmas. Estas organizações simplesmente incluem no seu portfolio de produtos e serviços, itens com pouca diversificação ou um mix, digamos, "pobre" de assertividade.
O paradigma a que me refiro, utilizando o publicado pelo meu amigo José Carlos, é o de passarmos a ter o Foco DO Cliente, ou seja, investir tempo e atenção em observações diretas, a fim de perceber o que poderia ser realmente de Valor para o cliente, e não somente para a organização. Ao colocar-se no foco do cliente, a empresa passa a visualizar o ambiente como o cliente o vê, passa a sentir o que o cliente sente... e assim, pode realizar mudanças que "saltem aos olhos" do cliente. O elemento surpresa, do cliente sendo sempre surpreendido por algo que nem ele mesmo havia pensando que precisaria...
Empresas com Foco Do Cliente não fazem atendimento, e sim, têm uma porção de gente animada, apaixonada por servir, por surpreender o outro.
Já imaginou saber a necessidade de consumo, antes mesmo de ela existir? Isto sim e ter foco. Foco do cliente.
Quer saber como fazer? Coloque sua equipe para observar e trazer sugestões. Simule todas as etapas da venda, desde o pedido até a entrega, porque empresa no foco do cliente não tem pós venda e sim, pré-da-próxima-venda. Energize sua equipe com o valor percebido nas ações, comemorem os sucessos e acumulem os aprendizados. Estas ações trazem maiores chances de sucesso.
Forte abraço a todos.
Tenho visto muitas organizações com abordagens diferentes acerca de clientes. É consenso de que é o stakeholder foco da existência de uma organização.
A grande maioria prefere declarar que tem o foco de suas ações "no cliente", tentando com isso, apontar que interessa-se no cliente, em suas necessidades e desejos. Para isso, recorrem a pesquisas, levantamentos, questionários, que tem o objetivo de inventariar o que o cliente quer, ou seja, sua demanda.
No livro do Prof. e meu amigo, José Carlos Teixeira Moreira (Ed. Gente), você encontrará uma abordagem muito completa e rica acerca da necessária mudança deste paradigma, tema deste meu post, o qual peço licença para compartilhar aqui com vocês:
Ao realizar um questionário ou uma pesquisa, perguntando ao cliente o que ele quer, apesar da ótima intenção, a organização passa a dar um "tiro no pé", pois imediatamente após responder às perguntas, ela deixa de ter clientes e passa a ter "auditores", ou seja, perde-se o elemento da surpresa, do brilho nos olhos... A organização passa a ser fiscalizada por aqueles que preencheram ou responderam à pesquisa, pois esta criou expectativas que nem sempre poderão ser realizadas.
Isto sim, é foco no cliente. Focar no que o cliente "acha" que quer ou precisa.
Existem outras que não se interessam em perguntar ou pesquisar, focam no que "acham" que o cliente quer, ou seja, tem o foco em si mesmas. Estas organizações simplesmente incluem no seu portfolio de produtos e serviços, itens com pouca diversificação ou um mix, digamos, "pobre" de assertividade.
O paradigma a que me refiro, utilizando o publicado pelo meu amigo José Carlos, é o de passarmos a ter o Foco DO Cliente, ou seja, investir tempo e atenção em observações diretas, a fim de perceber o que poderia ser realmente de Valor para o cliente, e não somente para a organização. Ao colocar-se no foco do cliente, a empresa passa a visualizar o ambiente como o cliente o vê, passa a sentir o que o cliente sente... e assim, pode realizar mudanças que "saltem aos olhos" do cliente. O elemento surpresa, do cliente sendo sempre surpreendido por algo que nem ele mesmo havia pensando que precisaria...
Empresas com Foco Do Cliente não fazem atendimento, e sim, têm uma porção de gente animada, apaixonada por servir, por surpreender o outro.
Já imaginou saber a necessidade de consumo, antes mesmo de ela existir? Isto sim e ter foco. Foco do cliente.
Quer saber como fazer? Coloque sua equipe para observar e trazer sugestões. Simule todas as etapas da venda, desde o pedido até a entrega, porque empresa no foco do cliente não tem pós venda e sim, pré-da-próxima-venda. Energize sua equipe com o valor percebido nas ações, comemorem os sucessos e acumulem os aprendizados. Estas ações trazem maiores chances de sucesso.
Forte abraço a todos.
terça-feira, 14 de dezembro de 2010
A Eficiência e a Atenção
Olá amigos e amigas,
Hoje trouxe uma reflexão que creio ser muito reveladora quando a discussão é sobre a atitude de servir: o ambiente da eficiência e o da atenção.
Todas as relações humanas, de alguma forma, passam por um ritual, por um procedimento. Ao entrarmos em um restaurante, por exemplo, somos colocados diante de algumas etapas destes processos pré-estabelecidos. Existem restaurantes em que o cliente é recebido por um garçom logo na chegada, em outros o próprio cliente escolhe onde sentar ou pede pelo número por um conjunto de comida. Cada modelo de negócio, e neste nosso exemplo, de restaurante, tem seu conjunto de rituais para receber o cliente.
Se continuarmos nosso raciocínio, tendo um restaurante como referência, vários são os outros exemplos de procedimentos de trabalho combinados internamente, em que o cliente é submetido, como a coleta do pedido, o tempo de espera, a entrega na mesa, troca de pratos, a conta, etc.
Se analisarmos com bastante critério cada um destes procedimentos, poderemos identificar facilmente formas de padronizá-los, pois através da repetição de um padrão, fica muito mais fácil de obter redução de tempos, melhoria de custos, etc.
Este é o campo da Eficiência: padronização, custos, tempos, processos documentados, etc. Dizemos que a Eficiência é o reino do transacional, de tudo o que é combinado, tudo que deve ser realizado conforme uma regra, um script.
Importante? Claro que sim. Ao falarmos de um negócio, a sustentabilidade financeira está em jogo, portanto, quanto mais técnica for utilizada, aumentam as chances de gestão, de comando, de controle.
Contudo, existe um outro reino, que no campo dos Serviços (e aqui é com letra maiúscula mesmo!) é essencial, chamado de Atenção.
A Atenção é o ingrediente que liga todos os procedimentos, que faz com que o serviço se torne leve e prazeiroso ao cliente e a quem o realiza.
Podemos padronizar a recepção do restaurante para receber em qualquer lugar do planeta da mesma forma, mas se não estiver presente a Atenção, respeitando toda a cultura local, não criaremos diferenciação, ou seja, o restaurante do nosso exemplo, passa a ser igual ou muito parecido com qualquer outro, cai na vala comum!
A atenção está nos pequenos gestos, na sutileza de detalhes que não estão no script. No reino da Atenção, vivem o sorriso, a observação, o carinho, o respeito, o tato, etc. São elementos em que os sentidos passam a realmente fazer sentido no negócio: fazer o cliente sentir-se único e acolhido, este é o ganho da atenção. Sem contar o fato, de que cliente bem atendido, volta! Quer melhor métrica que esta?
Dado o contexto do negócio, em serviços, nenhuma execução de procedimento é completa sem atenção, ou seja, eficiência e atenção são elementos complementares. E veja que não são excludentes, são complementares!
Uma equipe muito eficiente nos processos pode ser um desastre na atenção aos clientes, ao passo que uma equipe somente muito atenciosa e pouco cuidadosa com processos, pode levar um empreendimento à ruína, assim existe esta dualidade, a Eficiência e Atenção se completam.
Começe a perceber, estamos repletos de exemplos de profissionais que são hábeis no campo da eficiência e da atenção: aquele frentista do posto de combustíveis que abastece e se antecipa aos teus pedidos ou dúvidas, ou a camareira do hotel que percebe o tipo de travesseiro que você prefere, ou ainda aquele guarda de trânsito que atende os carros e as crianças na calçada, há também aquele taxista que descobriu o seu time do coração e deixa o jornal do dia, com as boas noticias de seu time sobre o banco que você irá sentar,... Costumo chamar estes heróis e heroínas de Mestres do Serviço. Eles e elas nos dão verdadeiro show e aulas de atenção e eficiência.
A partir do próximo post, preparei uma sequência de bons cases de Mestres do Serviço, com os quais tive o prazer de ser servido. Convido você a fazer o mesmo. Vamos mostrar o que se faz bem feito! É muito facil reclamar. Vamos aprender a elogiar e reconhecer as pessoas que nos fazem brilhar os olhos pela sua Eficiência e Atenção.
Abraços.
Hoje trouxe uma reflexão que creio ser muito reveladora quando a discussão é sobre a atitude de servir: o ambiente da eficiência e o da atenção.
Todas as relações humanas, de alguma forma, passam por um ritual, por um procedimento. Ao entrarmos em um restaurante, por exemplo, somos colocados diante de algumas etapas destes processos pré-estabelecidos. Existem restaurantes em que o cliente é recebido por um garçom logo na chegada, em outros o próprio cliente escolhe onde sentar ou pede pelo número por um conjunto de comida. Cada modelo de negócio, e neste nosso exemplo, de restaurante, tem seu conjunto de rituais para receber o cliente.
Se continuarmos nosso raciocínio, tendo um restaurante como referência, vários são os outros exemplos de procedimentos de trabalho combinados internamente, em que o cliente é submetido, como a coleta do pedido, o tempo de espera, a entrega na mesa, troca de pratos, a conta, etc.
Se analisarmos com bastante critério cada um destes procedimentos, poderemos identificar facilmente formas de padronizá-los, pois através da repetição de um padrão, fica muito mais fácil de obter redução de tempos, melhoria de custos, etc.
Este é o campo da Eficiência: padronização, custos, tempos, processos documentados, etc. Dizemos que a Eficiência é o reino do transacional, de tudo o que é combinado, tudo que deve ser realizado conforme uma regra, um script.
Importante? Claro que sim. Ao falarmos de um negócio, a sustentabilidade financeira está em jogo, portanto, quanto mais técnica for utilizada, aumentam as chances de gestão, de comando, de controle.
Contudo, existe um outro reino, que no campo dos Serviços (e aqui é com letra maiúscula mesmo!) é essencial, chamado de Atenção.
A Atenção é o ingrediente que liga todos os procedimentos, que faz com que o serviço se torne leve e prazeiroso ao cliente e a quem o realiza.
Podemos padronizar a recepção do restaurante para receber em qualquer lugar do planeta da mesma forma, mas se não estiver presente a Atenção, respeitando toda a cultura local, não criaremos diferenciação, ou seja, o restaurante do nosso exemplo, passa a ser igual ou muito parecido com qualquer outro, cai na vala comum!
A atenção está nos pequenos gestos, na sutileza de detalhes que não estão no script. No reino da Atenção, vivem o sorriso, a observação, o carinho, o respeito, o tato, etc. São elementos em que os sentidos passam a realmente fazer sentido no negócio: fazer o cliente sentir-se único e acolhido, este é o ganho da atenção. Sem contar o fato, de que cliente bem atendido, volta! Quer melhor métrica que esta?
Dado o contexto do negócio, em serviços, nenhuma execução de procedimento é completa sem atenção, ou seja, eficiência e atenção são elementos complementares. E veja que não são excludentes, são complementares!
Uma equipe muito eficiente nos processos pode ser um desastre na atenção aos clientes, ao passo que uma equipe somente muito atenciosa e pouco cuidadosa com processos, pode levar um empreendimento à ruína, assim existe esta dualidade, a Eficiência e Atenção se completam.
Começe a perceber, estamos repletos de exemplos de profissionais que são hábeis no campo da eficiência e da atenção: aquele frentista do posto de combustíveis que abastece e se antecipa aos teus pedidos ou dúvidas, ou a camareira do hotel que percebe o tipo de travesseiro que você prefere, ou ainda aquele guarda de trânsito que atende os carros e as crianças na calçada, há também aquele taxista que descobriu o seu time do coração e deixa o jornal do dia, com as boas noticias de seu time sobre o banco que você irá sentar,... Costumo chamar estes heróis e heroínas de Mestres do Serviço. Eles e elas nos dão verdadeiro show e aulas de atenção e eficiência.
A partir do próximo post, preparei uma sequência de bons cases de Mestres do Serviço, com os quais tive o prazer de ser servido. Convido você a fazer o mesmo. Vamos mostrar o que se faz bem feito! É muito facil reclamar. Vamos aprender a elogiar e reconhecer as pessoas que nos fazem brilhar os olhos pela sua Eficiência e Atenção.
Abraços.
quinta-feira, 28 de outubro de 2010
Sempre é tempo de Servir!
Olá
Muito se fala nos dias atuais sobre a postura servidora, sobre o servir.
Mas afinal, de que realmente estamos falando? Qual o real significado acompanha esta definição?
Quando realizamos algo, podemos afirmar que colocamos nossas habilidades, competências, energia em movimento, em ação a um objetivo. A esta ação, podemos chamá-la de "serviço".
Partindo-se do princípio de que todos somos clientes uns dos outros, então, ao realizarmos algo a alguém podemos dizer que realizamos um "serviço".
Este raciocínio do "entregar" algo, "realizar" algo a alguém nos ajuda a compreender melhor como o serviço está presente a todo o momento, em nosso cotidiano. Desta forma, realiza um serviço, quem atente ao telefone, quem dirige um automóvel, quem orienta um idoso, etc...
A diferenciação entre "serviços" está na atitude, na forma como este serviço foi entregue, realizado ao outro.
Existem pessoas que sabem atender ao telefone, existem outras que sabem criar experiências diferentes ao cliente ao atender o telefone com agilidade, cortesia, atenção,... Conheci bons motoristas, mas também conheci verdadeiros companheiros de viagem, que surpreenderam-me com atenção, com pequenos gestos de bondade que, conseguem surpreender seus clientes, que tornaram o caminho muito mais leve e divertido.
A diferença está na forma!
Todos podem realizar bons serviços, mas somente os generosos e verdadeiros, sabem servir.
Conheci um garçom que atendia a sala de reuniões que ocupei com outros executivos, seu nome, Sr. Vicente. No primeiro dia em que participei das reuniões, percebi que ele entrou na sala somente quando já estava ao meu lado, quando discreta e silenciosamente, mostrou-me sua bandeja cheia de xícaras de café e chá, já com alguns sachês de açúcar e adoçante previamente abertos. Apontei a uma de café e fiz um sinal de 2 para o açúcar. Ele imediatamente serviu-me, colocando a xícara cuidadosamente na mesa à minha frente, já tendo despejado os 2 frascos de açúcar que lhe pedi. Até aí, nada de mais.
O impressionante veio semanas depois, quando fui participar de outra reunião, no mesmo lugar, e o Sr. Vicente, deu-me uma aula de como é que se faz para realmente estar lá para servir: ao chegar ao meu lado, ele já despejou 2 sachês de açúcar em uma xícara de café e colocou-a em minha frente, com um olhar leve e fazendo um sinal positivo com a cabeça... Lembro-me como se fosse hoje! Parecia meu pai trazendo uma xícara de café e já colocando à minha frente... Ele simplesmente, fez!
Fiquei impressionado. Como é que ele se lembrou de mim? Sim, pois aquele local recebe centenas de executivos diferentes na semana, cada um com seu gosto diferente: uns querem chá, outros café, outros água, outros, nada.... e ele, sabia quem eu era, e que eu gostava de café com 2 sachês de açúcar!
Sabe o que é isso? Isso se chama ATENÇÃO.
Para Servir é preciso ter atenção genuína, verdadeira, pelo outro! Servir pressupõe doar o seu melhor para o outro. No caso do Sr. Vicente, ele poderia servir-me como qualquer outro garçom. Mas, ele preferiu servir-me com atenção, e soube memorizar o que o seu cliente gostava e o que o fazia sentir-se melhor.
Tendo esta mensagem como guia, eu te pergunto: o que você tem feito, para tornar a vida das pessoas ao teu redor uma verdadeira EXPERIÊNCIA? Que tipo de lembrança elas têm de você hoje? Quais lembranças você gostaria que tivessem? Pense nisso! Sempre é tempo de servir.
Agora, deixe seu comentário contando situações que já aconteceram contigo, em que você sentiu realmente que usaram a atitude do SERVIR contigo.
Abraços.
Muito se fala nos dias atuais sobre a postura servidora, sobre o servir.
Mas afinal, de que realmente estamos falando? Qual o real significado acompanha esta definição?
Quando realizamos algo, podemos afirmar que colocamos nossas habilidades, competências, energia em movimento, em ação a um objetivo. A esta ação, podemos chamá-la de "serviço".
Partindo-se do princípio de que todos somos clientes uns dos outros, então, ao realizarmos algo a alguém podemos dizer que realizamos um "serviço".
Este raciocínio do "entregar" algo, "realizar" algo a alguém nos ajuda a compreender melhor como o serviço está presente a todo o momento, em nosso cotidiano. Desta forma, realiza um serviço, quem atente ao telefone, quem dirige um automóvel, quem orienta um idoso, etc...
A diferenciação entre "serviços" está na atitude, na forma como este serviço foi entregue, realizado ao outro.
Existem pessoas que sabem atender ao telefone, existem outras que sabem criar experiências diferentes ao cliente ao atender o telefone com agilidade, cortesia, atenção,... Conheci bons motoristas, mas também conheci verdadeiros companheiros de viagem, que surpreenderam-me com atenção, com pequenos gestos de bondade que, conseguem surpreender seus clientes, que tornaram o caminho muito mais leve e divertido.
A diferença está na forma!
Todos podem realizar bons serviços, mas somente os generosos e verdadeiros, sabem servir.
Conheci um garçom que atendia a sala de reuniões que ocupei com outros executivos, seu nome, Sr. Vicente. No primeiro dia em que participei das reuniões, percebi que ele entrou na sala somente quando já estava ao meu lado, quando discreta e silenciosamente, mostrou-me sua bandeja cheia de xícaras de café e chá, já com alguns sachês de açúcar e adoçante previamente abertos. Apontei a uma de café e fiz um sinal de 2 para o açúcar. Ele imediatamente serviu-me, colocando a xícara cuidadosamente na mesa à minha frente, já tendo despejado os 2 frascos de açúcar que lhe pedi. Até aí, nada de mais.
O impressionante veio semanas depois, quando fui participar de outra reunião, no mesmo lugar, e o Sr. Vicente, deu-me uma aula de como é que se faz para realmente estar lá para servir: ao chegar ao meu lado, ele já despejou 2 sachês de açúcar em uma xícara de café e colocou-a em minha frente, com um olhar leve e fazendo um sinal positivo com a cabeça... Lembro-me como se fosse hoje! Parecia meu pai trazendo uma xícara de café e já colocando à minha frente... Ele simplesmente, fez!
Fiquei impressionado. Como é que ele se lembrou de mim? Sim, pois aquele local recebe centenas de executivos diferentes na semana, cada um com seu gosto diferente: uns querem chá, outros café, outros água, outros, nada.... e ele, sabia quem eu era, e que eu gostava de café com 2 sachês de açúcar!
Sabe o que é isso? Isso se chama ATENÇÃO.
Para Servir é preciso ter atenção genuína, verdadeira, pelo outro! Servir pressupõe doar o seu melhor para o outro. No caso do Sr. Vicente, ele poderia servir-me como qualquer outro garçom. Mas, ele preferiu servir-me com atenção, e soube memorizar o que o seu cliente gostava e o que o fazia sentir-se melhor.
Para servir alguém é preciso querer, de todo o coração, fazer o outro sentir-se melhor!
Tendo esta mensagem como guia, eu te pergunto: o que você tem feito, para tornar a vida das pessoas ao teu redor uma verdadeira EXPERIÊNCIA? Que tipo de lembrança elas têm de você hoje? Quais lembranças você gostaria que tivessem? Pense nisso! Sempre é tempo de servir.
Agora, deixe seu comentário contando situações que já aconteceram contigo, em que você sentiu realmente que usaram a atitude do SERVIR contigo.
Abraços.
quarta-feira, 20 de outubro de 2010
Conceituando: "Clientes"
Olá!
Hoje trataremos sobre conceitos de Serviços ao Cliente.
Muito se fala e se pesquisa sobre o assunto. Alguns procuram chamar de atendimento, outros de tratamento ao cliente, ... em primeiro lugar, vamos tratar estes conceitos para seguirmos adiante ok?
Quem são teus clientes?
Em geral, quando faço esta pergunta em palestras e cursos que ministro, geralmente recebo as alternativas:
- É aquele que compra nossos produtos...;
- É quem adquire o que vendemos...;
- É quem quer nossos serviços...; etc.
De alguma forma, as respostas são válidas, mas prefiro associar a palavra "cliente" ao verbo "precisar". Precisou de você, este é teu cliente! Assim, todos ao teu redor, em algum momento, passam a ser seus clientes, exemplo:
Se uma pessoa precisa de um produto que você vende, este é o teu cliente agora! Ou, se um colega teu precisa de uma atividade tua, este é teu cliente agora! Ou ainda, se teu chefe precisa de alguma resposta tua, ele é o teu cliente agora!
Veja, que pensando assim, abre-se muito mais o leque de possibilidades para saber quem são os teus clientes. Precisou de você? Este é teu cliente!
Certa vez, ouvi uma pergunta em uma palestra do prof. Marins:
"Dizem que cliente é rei, que cliente é a pessoa mais importante da empresa, que é quem paga nosso salário, etc. Por que então não chamarmos logo o cliente de Deus? Já que é o mais importante na empresa!"
e, sabiamente o prof. Marins respondeu:
"- Meu amigo, não podemos chamar cliente de Deus, só por um motivo: Deus perdoa!"
Realmente, o cliente, nem sempre perdoará um mal atendimento. Quantas e quantas vezes, mudamos até de calçada na rua, para evitarmos de passar à frente de lugares onde fomos mal atendidos?
Cliente é sim, uma pessoa de muita importância para o negócio!
Usando o raciocínio da importancia do cliente e que precisou de você, é teu cliente, todas as pessoas que estão ao teu redor, neste momento, são teus clientes. Assim, não faz mais sentido, ter que classificá-las como cliente interno, externos, etc.... Todos são clientes e todos, devem ser tratados com o melhor SERVIÇO.
No próximo post, falaremos sobre conceitos de Serviços.
Abraços.
Rodrigo
Hoje trataremos sobre conceitos de Serviços ao Cliente.
Muito se fala e se pesquisa sobre o assunto. Alguns procuram chamar de atendimento, outros de tratamento ao cliente, ... em primeiro lugar, vamos tratar estes conceitos para seguirmos adiante ok?
Quem são teus clientes?
Em geral, quando faço esta pergunta em palestras e cursos que ministro, geralmente recebo as alternativas:
- É aquele que compra nossos produtos...;
- É quem adquire o que vendemos...;
- É quem quer nossos serviços...; etc.
De alguma forma, as respostas são válidas, mas prefiro associar a palavra "cliente" ao verbo "precisar". Precisou de você, este é teu cliente! Assim, todos ao teu redor, em algum momento, passam a ser seus clientes, exemplo:
Se uma pessoa precisa de um produto que você vende, este é o teu cliente agora! Ou, se um colega teu precisa de uma atividade tua, este é teu cliente agora! Ou ainda, se teu chefe precisa de alguma resposta tua, ele é o teu cliente agora!
Veja, que pensando assim, abre-se muito mais o leque de possibilidades para saber quem são os teus clientes. Precisou de você? Este é teu cliente!
Certa vez, ouvi uma pergunta em uma palestra do prof. Marins:
"Dizem que cliente é rei, que cliente é a pessoa mais importante da empresa, que é quem paga nosso salário, etc. Por que então não chamarmos logo o cliente de Deus? Já que é o mais importante na empresa!"
e, sabiamente o prof. Marins respondeu:
"- Meu amigo, não podemos chamar cliente de Deus, só por um motivo: Deus perdoa!"
Realmente, o cliente, nem sempre perdoará um mal atendimento. Quantas e quantas vezes, mudamos até de calçada na rua, para evitarmos de passar à frente de lugares onde fomos mal atendidos?
Cliente é sim, uma pessoa de muita importância para o negócio!
Usando o raciocínio da importancia do cliente e que precisou de você, é teu cliente, todas as pessoas que estão ao teu redor, neste momento, são teus clientes. Assim, não faz mais sentido, ter que classificá-las como cliente interno, externos, etc.... Todos são clientes e todos, devem ser tratados com o melhor SERVIÇO.
No próximo post, falaremos sobre conceitos de Serviços.
Abraços.
Rodrigo
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